Image layer

Image layer

Image layer

Image layer

Obsługa klienta w urzędzie zgodnie z Ustawą z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami

Data szkolenia
2020-02-20
Miejsce szkolenia
Szczecin, ul. K. Kolumba 86
Cena szkolenia
Cena szkolenia do 6.02.2020 wynosi 387 PLN
Po 6.02.2020 cena szkolenia wynosi 420 PLN
Pełny opis
ikonka pdf - dokładny opis szkolenia i karta zgłoszenia OPIS SZKOLENIA / KARTA ZGŁOSZENIA
Formularz
Formularz zgłoszeniowy
O szkoleniu

Uwaga! Z powodu usterki prosimy tymczasowo nie korzystać z elektronicznych formularzy zgłoszeniowych!

 

Adresaci

  • kierownictwo oraz pracownicy jednostek samorządowych i służby cywilnej mający bezpośredni wpływ na kształtowanie polityki urzędu w perspektywie dostosowania pomieszczeń do obsługi klientów ze specjalnymi potrzebami,
  • wszystkie osoby obsługujące klientów w jednostkach administracji rządowej oraz samorządowej,
  • osoby pragnące doskonalić swoje umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.

Cele/ korzyści

  • poznanie założeń Ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami,
  • wypracowanie katalogu dobrych praktyk w perspektywie technicznego dostosowania urzędu do obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami,
  • wypracowanie katalogu dobrych praktyk w perspektywie obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami w urzędzie,
  • wypracowanie asertywnych zachowań podczas obsługi klientów w urzędzie,
  • doskonalenie warsztatu komunikacji podczas obsługi klientów w urzędzie,
  • poznanie technik odpierania zarzutów,
  • poznanie technik ochrony przed manipulacją ze strony klientów,
  • wymiana doświadczeń,
  • praca z doświadczonym trenerem.

Prowadzący: trener i doradca, właściciel firmy szkoleniowej. Posiada 12-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń. Ponad 9000 godzin spędzonych w salach szkoleniowych. Nauczyciel akademicki. Autor kilkunastu systemów ocen pracownicznych. W pracy dydaktycznej wykorzystuje głównie metody warsztatowe i studia przypadków. Jest przekonany, że każdą wiedzę można przekazać w sposób przystępny i zrozumiały. Prowadzi szkolenia m.in. z następujących obszarów: obsługa klienta, język urzędowy, zarządzanie zespołem, zarządzanie relacjami, świadome przywództwo, motywowanie pracowników, systemy ocen pracowniczych, savoir-vivre i protokół dyplomatyczny, komunikacja wewnętrzna, coaching i mentoring, radzenie sobie ze stresem i syndromem wypalenia zawodowego, zarządzanie czasem, przedsiębiorczość akademicka.

Miejsce: Szczecin – Siedziba CS FRDL, ul. Kolumba 86

Czas trwania: 9.30-14.30

Program szkolenia:

  1. Wprowadzenie do warsztatów:
    1. Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia.
    2. Matryca celów.
    3. Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta ze szczególnymi potrzebami w urzędzie.
  2. Dostosowanie sposobu funkcjonowania urzędu do zapisów Ustawy:
    1. Podstawa prawna: Ustawa z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami – analiza zapisów ustawy w perspektywie dostępności urzędów dla klientów ze szczególnymi potrzebami.
    2. Określenie katalogu klientów ze szczególnymi potrzebami w urzędzie.
    3. Proksemika pomieszczenia – techniczne dostosowanie powierzchni urzędu do obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami. Katalog barier, uniwersalne projektowanie, racjonalne usprawnienia.
    4. Cztery płaszczyzny mające wpływ na obsługę klienta w urzędzie.
    5. Minimalne wymagania służące zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami:
      1. w zakresie dostępności architektonicznej,
      2. w zakresie dostępności cyfrowej,
      3. w zakresie dostępności informacyjno-komunikacyjnej.
    6. Proces certyfikacji dostępności urzędu.
  3. Praktyczny savoir-vivre przy obsłudze klientów ze specjalnymi potrzebami w urzędzie:
    1. Wybrane elementy Kodeksu karnego wspierające pracownika w procesie trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
    2. Klienci korzystający z wózka lub niepełnosprawni ruchowo.
    3. Klienci niewidomi lub niedowidzący.
    4. Klienci niesłyszący lub niedosłyszący.
    5. Klienci z zaburzeniami mowy.
    6. Klienci niskiego wzrostu.
    7. Klienci z porażeniem mózgowym.
    8. Klienci z Zespołem Tourette'a
    9. Klienci o odmiennym wyglądzie.
    10. Klienci z ukrytą niepełnosprawnością.
    11. Klienci z epilepsją.
    12. Klienci z wieloczynnikową nadwrażliwością chemiczną oraz zaburzeniami układu oddechowego.
    13. Klienci z zaburzeniami psychicznymi.
    14. Klienci z zaburzeniami poznawczymi (klienci z upośledzeniem umysłowym, klienci z trudnościami w przyswajaniu wiedzy).
    15. Klienci agresywni słownie oraz fizycznie.
    16. Klienci nadużywający alkoholu.
    17. Klienci molestujący zapachami.
    18. Klienci społeczni.
  4. Narzędzia komunikacyjne wspierające proces obsługi klientów ze specjalnymi potrzebami:
    1. Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne.
    2. Bariery utrudniające słuchanie aktywne.
    3. Trzy poziomy aktywnego słuchania.
    4. Wybrane narzędzie komunikacyjne Ericha Berne’a.
    5. Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami.

Chcesz być na bieżąco z ofertą szkoleniową?

Zapisz się na newsletter