Obsługa klienta w administracji publicznej z zachowaniem zasad i standardów dostępności

Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami zwraca uwagę na istotne kwestie dotyczące zapewnienia wszystkim osobom, które znajdują się w przestrzeni publicznej minimalnych standardów dotyczących dostępności architektonicznej, cyfrowej czy społecznej. Istotnym elementem zapewnienia tej ostatniej jest prawidłowa i należyta obsługa klienta przez pracowników administracji publicznej. Celem ustawy jest poprawa warunków życia i funkcjonowania obywateli ze szczególnymi potrzebami, którzy są narażeni na marginalizację lub dyskryminację m.in. ze względu na niepełnosprawność lub obniżony poziom sprawności z powodu wieku czy choroby. Niwelowanie barier i ograniczeń społecznych należy do zadań administracji publicznej.

W celu zapewnienia prawidłowej obsługi klientów, proponujemy Państwu uczestnictwo w szkoleniu, które wzmocni Państwa kompetencje w zakresie zachowania standardów obsługi w kontekście dostępności.

• Przygotowanie pracowników do obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami zgodnie z ustawą o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, w celu poprawnej realizacji ustawy i rządowego programu „Dostępność Plus”.
• Omówienie zasad i standardów obsługi klienta, w szczególności w zakresie zapewnienia dostępności.
• Podczas szkolenia, dzięki uczestnictwu w praktycznych ćwiczeniach, zdobędą Państwo wiedzę, na jakie aspekty należy zwrócić uwagę w obsłudze osób ze szczególnymi potrzebami, jak radzić sobie z barierami, jak budować skuteczną i życzliwą komunikację z klientem.
• Zdobycie wiedzy i wskazówek na temat prawidłowej obsługi klienta, w szczególności ze specjalnymi potrzebami, zgodnie z obowiązującymi zasadami i standardami. 
• Szkolenie stanowi doskonałe przygotowanie do wdrożenia niezbędnych rozwiązań, służących wspieraniu osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami, w zakresie ich kontaktów z przedstawicielami administracji publicznej.
• Uzyskanie odpowiedzi na pytania, możliwość wymiany doświadczeń z ekspertem i uczestnikami szkolenia.

1. Podstawy prawne – ustawa o dostępności.
2. Beneficjent dostępności - opis potrzeb, ograniczenia i bariery w ujęciu obsługi klienta.
3. Omówienie standardów: zasady, kryteria sukcesu, poziomy.
4. Opracowanie standardów obsługi klienta pod kątem organizacji.
5. Wdrażanie standardów dostępności w obsłudze klienta.
6. Obszary dostępności w obsłudze klienta:

• dostępność cyfrowa,
• dostępność architektoniczna,
• dostępność społeczna.

7. Zasady tworzenia dostępności: nagłówki, odnośniki, opisy grafik, wykresów, map, formularzy, multimediów, kontrastu, dokumenty tekstowe itp.
8. Charakterystyka usług dostępności:

• napisy dialogowe, 
• napisy dla niesłyszących,
• tłumaczenia na język migowy,
• transkrypcja, 
• audiodeskrypcja, audiotekst itp.

9. Savoir-vivre w obsłudze klienta z niepełnosprawnością:

• na co zwracać szczególną uwagę podczas obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami? 
• jak poradzić sobie w sytuacjach problemowych, stresujących związanych z obsługą klienta?
• życzliwa komunikacja.

10. Dobre praktyki.

Przedstawiciele administracji publicznej, w szczególności służby cywilnej, jst i ich jednostek podległych odpowiedzialni za kształtowanie polityki urzędu w zakresie obsługi klienta, sekretarze, koordynatorzy ds. dostępności, audytorzy wewnętrzni, wszystkie osoby obsługujące klientów w jednostkach administracji rządowej oraz samorządowej.

Psycholog, trener, specjalista z zakresu m.in. komunikacji personalnej, budowania zespołu, obsługi klienta, rozwiązywania konfliktów, zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Mediator, specjalista ds. postępowania terapeutycznego w kryzysach, trener z kilkunastoletnim doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń, kursów, warsztatów, posiada doświadczenie w przeprowadzaniu audytów dostępności w jednostkach sektora finansów publicznych.