Jak rozwiązywać złożone problemy w urzędzie? Problem solving i design thinking w praktyce samorządowej

W codziennej pracy łatwo przejść od zauważenia trudności bezpośrednio do poszukiwania rozwiązania - na przykład: jeżeli mieszkańcy popełniają błędy przy składaniu wniosków, naturalną reakcją może być przygotowanie dodatkowej instrukcji; jeżeli pracownicy omijają nowy system, można uznać, że potrzebne im kolejne szkolenie. Jeżeli mieszkańcy nie uczestniczą w konsultacjach, pierwszym pomysłem może być nasilenie działań promocyjnych.

Każde z tych działań może być właściwe, ale może też tylko odpowiadać na objaw, a nie na rzeczywistą przyczynę problemu, Dlatego jednym z najważniejszych elementów skutecznego rozwiązywania problemów jest właściwe ich definiowanie.

W przypadku administracji jest to szczególnie istotne. Rozwiązanie powinno odpowiadać na potrzeby użytkowników, ale jednocześnie uwzględniać ramy prawne, organizacyjne, finansowe i odpowiedzialność instytucji publicznej. Design Thinking wnosi do tego procesu perspektywę człowieka i jego doświadczenia. Problem Solving pomaga natomiast uporządkować analizę, przyczyny, możliwe rozwiązania i kryteria wyboru.

NA JAKIE WYZWANIA ODPOWIADA SZKOLENIE?

Szkolenie będzie szczególnie przydatne, gdy:

• problem powraca mimo podejmowanych działań w urzędzie lub jednostce,
• trudno ustalić jego rzeczywistą przyczynę,
• mieszkańcy, pracownicy i inne grupy interesariuszy różnie oceniają tę samą sytuację,
• rozwiązanie wymaga współpracy kilku wydziałów, jednostek lub instytucji,
• procedury i usługi publiczne formalnie funkcjonują, ale w praktyce powodują trudności,
• trzeba wybrać rozwiązanie możliwe do wdrożenia w ramach realiów organizacyjnych i zasobów JST.

Celem szkolenia jest rozwinięcie umiejętności systematycznej pracy nad problemami, dla których nie istnieje jedno oczywiste rozwiązanie.

Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:

• trafniej definiować problem przed rozpoczęciem pracy nad rozwiązaniem,
• odróżniać objawy problemu od jego możliwych przyczyn,
• rozpoznawać założenia wymagające sprawdzenia,
• uwzględniać perspektywę różnych użytkowników i interesariuszy,
• poszerzać zakres możliwych rozwiązań zamiast koncentrować się wyłącznie na pierwszym pomyśle,
• oceniać rozwiązania pod kątem potrzeb użytkowników, wykonalności i ograniczeń organizacyjnych,
• wykorzystywać prototypowanie i testowanie do ograniczania ryzyka przed wdrożeniem.

MODUŁ 1. OD ZGŁOSZONEJ TRUDNOŚCI DO WŁAŚCIWIE ZDEFINIOWANEGO PROBLEMU

• Analiza różnicy pomiędzy obserwowanym objawem, interpretacją sytuacji i rzeczywistym problemem wymagającym rozwiązania.
• Sposoby formułowania problemów tak, aby nie przesądzać rozwiązania już na etapie ich definiowania.
• Rozpoznawanie założeń, które wydają się oczywiste ze względu na wcześniejsze doświadczenie, ale w nowej sytuacji mogą wymagać ponownej weryfikacji.

MODUŁ 2. PROBLEM Z PERSPEKTYWY UŻYTKOWNIKA I INTERESARIUSZY

Sposoby poznawania doświadczeń różnych grup bez zakładania z góry, czego potrzebują i gdzie znajduje się źródło trudności:

• Perspektywa mieszkańca i innych użytkowników usług,
• Znaczenie kontekstu i rzeczywistych zachowań,
• Różnica pomiędzy opinią a obserwacją,
• Potrzeby i bariery różnych interesariuszy,
• Formułowanie pytań, które pomagają zrozumieć sytuację zamiast potwierdzać wcześniejsze przekonania.

MODUŁ 3. ANALIZA PRZYCZYN I FORMUŁOWANIE WYZWANIA

• Rozpoznawanie przyczyn, zależności oraz elementów pozostających w zakresie wpływu urzędu.
• Analiza różnic między pytaniem o to, jak wdrożyć określone rozwiązanie, a pytaniem o to, jaki rezultat rzeczywiście chcemy osiągnąć.

MODUŁ 4. OD JEDNEGO POMYSŁU DO ALTERNATYWNYCH ROZWIĄZAŃ

Generowanie alternatywnych rozwiązań z wykorzystaniem różnych perspektyw zespołu oraz ich ocena pod kątem:

• potrzeb użytkowników,
• możliwości organizacyjnych,
• dostępnych zasobów,
• konsekwencji wdrożenia,
• ograniczeń i ryzyka.

MODUŁ 5. PROTOTYPOWANIE I TESTOWANIE PRZED WDROŻENIEM

• Testowanie rozwiązań na wczesnym etapie
• Zbieranie informacji zwrotnej
• Wprowadzanie korekt przed poniesieniem większych kosztów organizacyjnych lub finansowych.

MODUŁ 6. PROBLEM SOLVING I DESIGN THINKING W CODZIENNEJ PRACY URZĘDU

• Dobór sposobu pracy i narzędzi do rodzaju problemu, zakresu odpowiedzialności urzędu oraz uwarunkowań prawnych i organizacyjnych JST.
• Ocena, kiedy w pracy urzędu warto wykorzystać pełny proces Design Thinking, a kiedy wystarczą wybrane jego elementy możliwe do zastosowania w codziennej realizacji zadań publicznych.
• Analiza zastosowania podejścia w praktyce JST – m.in. w obsłudze mieszkańców, usługach cyfrowych, współpracy między wydziałami, konsultacjach społecznych i usprawnianiu usług publicznych.

Od wielu lat prowadzi szkolenia dla instytucji publicznych, uczelni i organizacji społecznych. Specjalizuje się w krytycznym myśleniu, Design Thinking, rozwiązywaniu problemów, komunikacji, zarządzaniu projektami oraz kompetencjach potrzebnych do działania w warunkach zmiany.

W pracy dydaktycznej i trenerskiej wykorzystuje Design Thinking do pracy nad problemami społecznymi, organizacyjnymi i projektowymi. Szczególną wagę przywiązuje do właściwego definiowania problemu, rozpoznawania potrzeb i perspektyw interesariuszy oraz weryfikowania założeń przed przejściem do rozwiązania.

Jako współzałożycielka i wiceprezeska Fundacji WrOpenUp od 2012 roku zarządza projektami realizowanymi na styku biznesu, edukacji, samorządu i sektora społecznego. Współpracowała z przedstawicielami administracji samorządowej, uczelni, szkół, organizacji społecznych oraz przedsiębiorstw.

Doświadczenie pracy w różnych sektorach pozwala jej pokazywać problemy z kilku perspektyw i łączyć podejście projektowe z realnymi ograniczeniami organizacyjnymi.

Podczas szkoleń pracuje na konkretnych sytuacjach. Nie koncentruje się na odtwarzaniu kolejnych etapów metody, lecz na tym, jak trafniej rozumieć problem i zwiększać prawdopodobieństwo, że wybrane rozwiązanie rzeczywiście odpowie na potrzebę.